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感情労働とは何か?特徴・職種・問題点・対策についても詳しく解説
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感情労働とは何か?特徴・職種・問題点・対策についても詳しく解説

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職場におけるストレス発生に対処しようとする時に、「感情労働」という捉え方をすると理解しやすくなる場合があります。ストレスが溜まってしまう従業員が多いのは、感情労働が求められる職種であるからかもしれません。

そこでこの記事では、感情労働の定義や特徴、感情労働が必要とされる背景や職種、引き起こされる問題について説明します。また、感情労働に携わる従業員へのストレス対策についても解説します。

感情労働とは

肉体労働や頭脳労働という言葉はよく耳にしますが、感情労働とはどのような労働のことをいうのでしょうか。感情労働を定義した上で、その特徴を解説します。また、頭脳労働との共通点や相違点についても説明します。

感情労働の定義

感情労働とは、1970年代にアメリカの社会学者A・R・ホックシールドによって提唱された概念です。「公的に観察可能な表情と身体的表現を作るために行う感情の管理」と定義されました。

感情労働では、自分の感情抑制などのコントロールを行って、企業の顧客に対して、業務上適正な表情、声、態度で振る舞うことが求められます。不適切な感情もルール化されており、プロとしてマイナスの感情を表に出さないようにしなければなりません。

また、感情労働における応対術には、「表層演技」と「深層演技」の2種類があるとされています。「表層演技」とは、自分の感情がどうであっても、笑顔を浮かべたり明るい応答をしたりというように、顧客向けに表面的な演技をすることです。

「深層演技」とは、表面だけではなく自分の感情も顧客向けに対応しようとすることです。つまり、「表層演技」に内面も整合させます。

感情労働の特徴

感情労働は、企業に決められた規範に収まるように感情を抑制して、顧客に接することで労働の対価を得る労働です。そのため、自分が本来持っている感情とは関係なく、あるべき姿を演じなければなりません。

たとえ顧客からの理不尽な要求であっても、感情を押し殺して冷静に対処して、業務を遂行しなければならないので、ストレスを溜めやすいという特徴があります。その点を踏まえて、企業としての従業員のメンタルヘルス対策を行うことが必要となります。

頭脳労働との違い

頭脳労働とは、頭を使って考え出したアイディア、企画、解決策などのアウトプットを対価に変える労働のことです。感情労働という概念が提唱される以前は、感情労働も頭脳労働であると捉えられていました。

現在では、感情のコントロールによって対価を得る感情労働と、アウトプットによって対価を得る頭脳労働は、明確に区別されています。

感情労働はなぜ必要か

現代の社会では、感情労働が必要とされる場面が数多くあります。なぜ求められるようになってきたのか、社会的背景について説明します。

また、職種によっても感情労働が求められるものがあります。さらに、感情労働に従事するにあたって、必要とされるスキルもあります。それぞれについて知識を身につけ、感情労働についてより深く理解しましょう。

感情労働が必要とされる社会背景

感情労働が必要とされるようになったのには、大きく分けて3つの社会背景があります。

第一に、企業が競争力を高めるためには、付加価値を提供して、顧客満足度を高める必要性が高まっていることです。そのために、顧客との密接なコミュニケーションを図ることが求められているのです。

第二に、SNSなどの発達により、顧客が企業へのクレームを発信しやすくなったことです。その影響力を恐れて、企業が従業員に感情労働を行わせる圧力が強まりました。

第三に、社会全体における第3次産業従事者の増加です。その結果として、感情労働が伴う業務が増加しました。

感情労働が求められる職種

感情労働が求められる職種には、以下のようなものがあります。

■サービス業
接客が必要であるため、感情労働が多い職種です。具体的には、飲食業、販売業、宿泊業、美容師、客室乗務員、銀行の窓口スタッフなどです。

■営業職
営業職は、顧客に売り込みをしなければならないので、自分の感情をコントロールして接客します。

■広報職・お客様窓口担当者
企業や官公庁における広報担当者や、クレーム処理担当者、コールセンタースタッフなども、官公庁や企業の代表として誠実に振る舞うことが求められます。

■教師・保育士
感情を適切にコントロールして、生徒や幼児に対応しなければなりません。抑制するだけではなく、時には怒らなければならない場合もあります。その際にも、感情をさらけ出すのではなく、あくまでもプロとして適切に振る舞うことが求められます。

■医療・介護従事者
患者や被介護者の不安に寄り添い、悩みを聞き、声をかけて安心させるなどの精神的サポートを行わなければなりません。

感情労働に必要なスキル

感情労働に従事する人に必要なスキルは、主に次の2つです。

まず、コミュニケーションスキルです。顧客に対して、自分の感情をコントロールしながら、プロとして求められる適切な感情表現を行い、コミュニケーションをしなければなりません。

次に、メンタルの強さです。理不尽な要求を突きつけてくる顧客に対応する際に、ストレスに負けてしまうと務まりません。また、相手を理解しつつも、立ち入りすぎず距離を適正に保ち冷静に対処するためにも、メンタルの強さは必要です。

感情労働によって引き起こされる問題

感情労働が増加すると、顧客にとっては高品質のサービスを受けられるというメリットが発生します。

従業員にとっては、目の前の顧客に喜ばれ、働きがいを感じられるという側面もありますが、感情労働によって引き起こされるかもしれない問題点があることを認識しておきましょう。

バーンアウト

バーンアウトとは「燃え尽き症候群」のことです。意欲を持って仕事に取り組んでいた人が、身体的・精神的疲労が蓄積することによって、燃え尽きてしまったかのように無気力状態に陥り、社会に適応できなくなってしまうことを指します。

感情労働は、自分の感情を抑制して、相手のネガティブな主張にも対応しなければなりません。従業員が熱心に精力的に仕事をしていた場合ほど、精神的ダメージやストレスが大きくなり、感情をコントロールする力を失ってしまい、バーンアウトに陥る可能性があります。

メンタルヘルスの不調

感情労働をしていると、日常的に自分の感情を抑制しながら、業務上求められる表情、声、態度で振る舞うことになります。そのため、従業員は大きなストレスを抱えることになり、メンタルヘルスの不調につながるケースもあります。

うつ病、依存症などの精神疾患を患うこともあり、悪化した場合には仕事を続けられなくなる場合もあるでしょう。

ストレスが大きい・解消しにくい

感情労働においては、自分の感情を抑制して、笑顔で対応しなければならなりません。それでも顧客に喜んでもらえるのならば報われるのですが、中には不平や不満をぶつけてくる顧客もいます。理不尽な要求を突きつけられるケースもあるでしょう。それでも冷静に業務を遂行しなければならないので、ストレスは大きなものになります。

さらに、ストレスが解消しにくいのも感情労働の特徴です。これは、オンオフの切り替えが難しいからです。例えば、頭脳労働であれば、仕事から離れて頭を休めればストレスを解消させることができます。しかし、感情は業務終了後も引きずってしまいがちで、休息がうまくできないことがあるのです。

仕事のモチベーションの低下

感情労働においては、笑顔を浮かべて冷静に対処することや、プロとしてあるべき姿を演じるのが当たり前だと思われてしまいがちです。しかも、クレーム対応などにおいては、相手から感謝されることよりも、ネガティブな感情や意見をぶつけられることが多いでしょう。

仕事の達成感が感じられない状況が常態化すると、何のために働いているのかわからなくなってしまい、仕事のモチベーションが低下します。

感情労働に携わる従業員へのストレス対策

感情労働は携わっている従業員にストレスを与えやすいので、対策を講じなければ、メンタルヘルスの不調につながってしまうかもしれません。感情労働に携わる従業員へのストレス対策について解説します。

感情労働の特質を理解する

まずは、企業の経営陣、人事担当者、総務担当者などが感情労働の特質や業務内容について、よく理解することが重要です。実際に現場で業務を担当した人でないとわからないストレスが多くあります。

また、従業員本人も気づいていないストレスがあるかもしれません。ストレスチェックなどを通じて早期に発見し、適切に対処していくことが企業には求められています。

長時間労働の是正

感情労働に従事している時間は、感情をコントロールしているため、労働が長時間にわたると、身体的・精神的疲労やストレスは蓄積します。

法律で認められた残業時間であっても、感情労働のストレス負荷は強い点を、企業側は常に考慮していなければなりません。また、従業員に適切な休憩時間を与え、リラックスしてもらうことも必要です。

産業医との連携

長時間労働をしている従業員への対策として、産業医の面接指導を行うことが企業には義務づけられています。感情労働に従事している従業員のメンタルヘルスの不調を防ぎ、バーンアウトのリスクを軽減させるためには、長時間労働をしていなくても産業医との連携が重要です。

企業は産業医との面談を設定し、産業医からの意見に基づいて、従業員に対して適切な措置を講じるようにしましょう。

定期的な面談・カウンセリング

感情をコントロールして感情労働に携わっている従業員に、自分の本音を話せる機会を企業が提供することも、ストレス対策として重要です。

定期的な面談・カウンセリングなどを通じて、従業員のありのままの感情を伝えてもらいましょう。仕事の悩みやストレスについて相談できる場を設けることによって、仕事への達成感を得て、モチベーションを取り戻すことができます。

ストレス研修・ストレスチェック

ストレス研修では、感情労働におけるストレスを従業員に認識してもらいます。本人もストレスの存在に気づいていないケースがあるからです。さらに、ストレスの対処法についても伝え、セルフケアに役立ててもらいましょう。

また、定期的にストレスチェックを行うことによって、ストレスを早期発見することができます。結果に迅速に対処し、メンタルヘルスの不調を防ぎましょう。

従業員のストレス対策をサポートするアプリ「HELPO」

感情労働においては、従業員のストレスが蓄積し、メンタルヘルスの不調が引き起こされる可能性があります。ストレスを感じて体調が悪くなり始めた時は「未病」と呼ばれる状態です。病院を受診するまでもないと考え、放置してしまいがちです。しかし、この未病の段階で対応することで、心身の健康が守れるのです。

もしストレスなどの未病へのケアにお悩みの場合は、ヘルスケアアプリHELPO(へルポ)をご活用ください。HELPOでは、医師・看護師・薬剤師の医療専門チームに気軽にチャット形式で健康医療相談ができます。24時間365日体制で受け付けており、アドバイスをもらうことができるので安心です。

体調不良だけではなく、健康について気になることや生活習慣の悩み、ささいな身体の不安などについても相談できます。

まとめ

感情労働は社会から求められている重要な職種ですが、従業員には大きなストレス負荷がかかります。バーンアウトやメンタルヘルスの不調を引き起こさないように、ストレス対策を行い、従業員の心身を守りましょう。従業員のメンタルヘルスケアでお困りの場合はHELPOの活用もご検討ください。


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